Salgamos de la situación: «Viaje de usuario» y «Viaje del cliente» No eres una palabra de moda intercambiable, puedes pasear por la reunión y suena inteligente. No son sinónimos, fingen que pueden impresionar su producto en silencio, comercializar y son sus resultados.
Sin embargo, en un mundo rápido, obsesionado con la tecnología y el mundo del diseño, estos términos se consideran Coca-Cola y Pepsi. Lo mismo, ¿verdad?
Equivocado. dolor Equivocado.
Estrategias de conformación del idioma
Este problema es mayor que la semántica. Estrategias de configuración del lenguaje. Cuando confundimos «usuarios» y «clientes», no solo mezclamos metáforas juntas, sino también toda la idea de cómo construimos, vendemos y mantenemos nuestros productos.
uno usuario Es la persona que interactúa con su producto. Hacen clic, hacen clic, deslizan, inician sesión. Son las personas que experimentan UI/UX y le darán mapas de calor y repeticiones de sesión.
uno cliente Es el que te paga. período.
A veces son la misma persona. Pero, por lo general, especialmente en SaaS, B2B, modelos freemium, mercados y aplicaciones respaldadas por anuncios, no lo son.
Diseñe para que los usuarios se centren en la usabilidad, la alegría y la retención. Diseñar para los clientes se trata de conversión, lealtad e ingresos.
Difumina esa línea en tu peligro.
Mito del viaje de usuario perfecto
este Viaje de usuario A menudo romantizado debido a esta narrativa limpia y lineal. Primero, te encuentran (¡sí!). Luego «atraviesan» la experiencia de incorporación sedosa. Están enamorados de tu producto. Siguen regresando. Hermoso, ¿verdad?
Aparte de, es el hecho duro, es posible que el usuario nunca pagara. Podrían ser patadas de neumáticos en la base de datos, acechadores o simplemente otro fantasma.
El viaje de usuario es perfecto para los diseñadores. Construyen un arco emocional y experimental interactivo. ¿Pero el usuario? El usuario no encenderá la iluminación.
Viaje del cliente: donde vive el dinero
Ahora, Viaje del cliente Es otra bestia. Esta no es una película de Disney; Es más como una incómoda llamada de ingresos de Wall Street. Esto está sucio. Este es un trato. esto es cierto.
Los viajes de los clientes no se basan en la alegría; Se construyen alrededor de los intercambios económicos. Si el viaje del usuario pregunta: «¿Nos aman?», El viaje del cliente pregunta: «¿Pagarán?»
Aquí es donde la compañía se equivocó: diseñaron para el viaje equivocado.
Diseño para el viaje equivocado
¿Cuántas startups tienen hermosas UX, noticias brillantes y fanáticos ávidos, absolutamente ningún modelo de negocio viable? Exactamente.
Son adictos a los viajes de usuario e ignoran los viajes del cliente.
Si ofrece herramientas gratuitas, pero el «cliente» es en realidad un anunciante o un comprador de negocios, diseñar un viaje de usuario es solo la mitad del juego. También debe diseñar un viaje del cliente para las personas que escriben cheques.
Echa un vistazo a Spotify. A los usuarios les gusta. Los clientes – etiquetas de registro, anunciantes, suscriptores – pagan por esto. ¿Google? Búsqueda de usuarios. Los anunciantes gastan.
Si no entiendes el tuyo Real Los clientes son, no hay un flujo de píxeles de usuario perfecto que pueda ahorrarle.
Cuando el usuario y el cliente son iguales
Por supuesto, a veces los usuarios y los clientes son los mismos. Por ejemplo, en la tienda de comercio electrónico DTC, el navegador también es el comprador del comprador.
Pero eso no simplifica las cosas. Los complica. Porque ahora tienes que satisfacer a ambos lados: una experiencia de usuario perfecta y satisfactoria y Impulse la conversión y la lealtad experiencia del cliente.
Ignorado, estás tostado.
UX y CX: conflicto cultural
Hablemos de la tensión entre los diseñadores de UX y los estrategas de CX.
UX tiene interfaz; CX tiene relaciones. UX preguntó: «¿Es esto fácil de usar?» CX preguntó: «¿Volverán y gastarán más?»
Las mejores compañías piensan que esta no es una situación de «/o». Esta es una cooperación incómoda y de alto riesgo.
Sin embargo, a medida que CX se esfuerza por el valor de toda la vida, UX lucha con frecuencia por la alegría, y los clientes pobres (y usuarios) son atrapados.
Por qué esto importa Ahora
¿Por qué es tan importante ahora? Porque en 2025, tenga en cuenta que es moneda. La paciencia no existe. La confianza es rara.
Temptación de viajes de usuario. Conversión de viajes del cliente.
Si mapea solo uno, dejará oportunidades e ingresos sobre la mesa.
La última oración
Diseñador, Marketer, PM: deja de fingir que estos términos son intercambiables. No lo son.
Cree un viaje de usuario para crear fanáticos leales. Cree viajes del cliente para crear clientes leales. Mejor aún, cree un viaje de usuario de usuario que ambos puedan hacer.
Porque al final, «agradable» no paga la factura.
Convertir de hecho.
¿Qué opinas? ¿Su empresa está construyendo para el viaje equivocado? ¿O eres uno de los huecos raros?
