Admitir «usuario de energía» no es suficiente: 3 tipos de usuario de aplicación compleja

Al diseñar aplicaciones complejas, los profesionales a menudo se sienten presionados para trabajar en torno a usuarios de «poder»: los profesionales bien capacitados tienen un profundo conocimiento de dominio y años de experiencia utilizando el software. Si bien estos usuarios expertos son importantes, centrarse solo en ellos significa ignorar otros tipos de usuarios clave.

Esta tendencia refleja un problema más profundo: la suposición demasiado simple de que los usuarios de aplicaciones complejas entran en una de dos categorías: novatos o expertos. De hecho, este marco binario no puede explicar la incorporación poco clara de los usuarios en ambas categorías, como los usuarios a largo plazo que nunca han implementado el dominio del sistema profundo o los expertos en dominios que son nuevos en el software y aún aprenden cómo navegar por flujos de trabajo complejos. No identificar estos matices puede conducir a un diseño exclusivo, flujos de trabajo ineficientes y oportunidades para no mejorar la experiencia del usuario.

Tres tipos de usuarios de aplicaciones complejas

Para superar el binario de los novatos y los expertos, necesitamos una comprensión más matizada de las interacciones reales de las personas con aplicaciones complejas.

Aplicaciones complejas Es un sistema diseñado para admitir flujos de trabajo profesionales, a menudo involucrando múltiples roles de usuario, configuraciones avanzadas y operaciones específicas de dominio.

Estas herramientas requieren un mayor nivel de carga cognitiva y densidad de características que las aplicaciones típicas de consumo, y atraen a una amplia gama de usuarios cuyas experiencias varían ampliamente.

Cuando guío a las personas para diseñar mejores aplicaciones complejas, Destacé tres perfiles de usuario complejos diferentes Sus necesidades, comportamientos y limitaciones a menudo se malinterpretan o ignoran.

• herencia: Usuarios a largo plazo que están familiarizados pero ineficientes
• leyenda: Obtener usuarios eléctricos a nivel de expertos
• aprendiz: El software es nuevo para los expertos de campo que todavía están construyendo conocimiento del sistema

Cada uno de estos tipos de usuarios presenta diferentes desafíos y oportunidades de diseño que a menudo se encuentran en las decisiones de diseño y Hoja de ruta planificación.

1. Patrimonio

Los usuarios heredados han estado utilizando el software durante años o incluso décadas, pero no es realmente eficiente. La vida útil aún no se ha traducido a una verdadera experiencia o comprensión del sistema. a nosotros Los usuarios tradicionales generalmente se confunden con usuarios avanzados. Asumir el uso frecuente y a largo plazo es igual a la experiencia del sistema profundo. Sin embargo, muchos de estos usuarios han seguido utilizando el sistema durante décadas, aprendiendo y aprovechando solo lo que necesitan pasar en lugar de todo el sistema.

Usuarios viejos a menudo:

• Use métodos rígidos y familiares para completar tareas
• evitar por encargo Y adherirse al sistema valor predeterminado
• Utilice solo funciones de aplicación estrecha
• Soluciones de desarrollo (por ejemplo, marcadores, notas personales, procesos manuales)

Cómo dejar atrás a los usuarios heredados

Los usuarios tradicionales a menudo son vistos como una resistencia a los cambios. Supongamos que simplemente no quieren aprender nuevos métodos y tienen miedo de modificaciones de diseño, optimizaciones o mejoras de usabilidad. Pero, de hecho, a menudo se preocupan por perder la productividad en lugar de cambiarse.

Con el tiempo, muchos de estos usuarios se han adaptado a flujos de trabajo subóptimos y están alertas a Los cambios destruyen su certeza de poca eficiencia.

Como explica un profesional de consultores complejos, esta resistencia a menudo proviene de los hábitos y experiencias profundos con los sistemas existentes:

Esto no es a lo que están acostumbrados. Hay resistencia a este cambio. Tienen mucha memoria muscular. Tienen una gran experiencia. Saben cómo manipular o cómo manipular ciertas cosas.

Estos comportamientos profundamente arraigados pueden dificultar que los usuarios tradicionales identifiquen ineficientes o se adapten a los nuevos flujos de trabajo, incluso si estos flujos de trabajo están mejor diseñados.

Cómo admitir usuarios tradicionales

Apoyar a los usuarios tradicionales significa darse cuenta de que la familiaridad no siempre es igual al dominio, y la productividad en lugar de la resistencia a menudo está en el corazón de sus dudas. La clave es Mejoras teniendo en cuenta los cambios – Siéntete seguro de alguna manera respetando su flujo de trabajo, y obviamente beneficioso.

Soporte de usuarios tradicionales:

• Evite los cambios repentinos de interfaz de usuario a gran escala Destruir el comportamiento de aprendizaje
• Los cambios que están a punto de suceder en la comunicación Temprano, claro
• Opciones disponibles Mantener una perspectiva heredada o flujo de trabajo durante la transición
• Proporcionar un entorno beta de bajo riesgo Explore nuevas características
• Deja que se involucren Prueba de usabilidad y lanzar el ciclo de retroalimentación
• Enfatizar la función Descubrimientoespecialmente atajos para ahorrar tiempo

2. Leyenda

Los usuarios legendarios son expertos en sistemas que logran una alta eficiencia y fluidez en las aplicaciones. Lo han dominado atajopersonalice su flujo de trabajo y a menudo lo incruste profundamente en la comunidad de usuarios o en el rol de consultoría.

A menudo recibimos noticias de usuarios legendarios a través de canales como foros, lanzamientos beta y grupos de consultoría de clientes. Su impacto puede ser muy grande. Sus requisitos generalmente reflejan una comprensión técnica profunda y un deseo de mayor sed. Control de usuario y libertad.

Leyenda a menudo:

• Uso extenso de atajos de teclado, macros y aceleradores
• Abogar por características y personalización avanzadas
• Deseo y exige una mayor flexibilidad en el flujo de trabajo y la producción
• Una gran cantidad de participación en canales de retroalimentación, comunidad de usuarios o comités asesores

Cómo dejar atrás a los usuarios legendarios

Los usuarios de leyendas introducen dos riesgos diferentes pero significativos.

Primero, sus comentarios pueden estar sobrepriorizados (ya sea porque están dispuestos a hablar sobre sus deseos o insistir en que son los usuarios más valiosos del negocio). Aunque sus aportes son valiosas, la sobre prioridad puede sesgar las decisiones del producto hacia casos de borde, y las características eficientes no benefician a la base de usuarios más amplia. Esto tiene el potencial de traer una función hinchada y una mayor complejidad a todos los demás.

En segundo lugar, continúan utilizando el sistema, que a menudo se da por sentado por las empresas. Es fácil suponer que, dado que ya tienen el sistema en la mano, seguirán siendo leales. Pero incluso las leyendas tienen limitaciones. Cuando llegan al techo de rendimiento – o ver herramientas mejores y más efectivas aparecen en otro lugar – Pueden renunciar a sus productos Busque mayor velocidad, flexibilidad o control.

Un profesional de la aplicación compleja refleja esta presión competitiva de nuevas herramientas más ágiles:

Muchas otras tecnologías han sido innovadoras y perjudiciales en los últimos 15 años. Más (empresas) pueden crear sus propias herramientas y software, como: “Wow, realmente puede comenzar más rápido y más fácil (con otras herramientas).

Si las organizaciones asumen que los usuarios legendarios siempre seguirán siendo leales, corren el riesgo de ignorar la necesidad real de mejorar continuamente el rendimiento y la usabilidad del grupo.

Cómo admitir usuarios legendarios

Admitir usuarios legendarios significa verlos como usuarios sólidos y Valiosas limitaciones del sistema e indicadores tempranos de oportunidades. Necesitan innovación continua para mantener el compromiso, y los equipos de productos deben escuchar con discernimiento y equilibrar su inversión con una gama más amplia de necesidades de los usuarios.

Soporte de usuarios legendarios:

• No asuma lealtad; Continuar innovando y optimizando
• Auditoría de competencia regular Aprenda lo que ofrecen otras herramientas
• Proporcionar características avanzadas No hay daño a la disponibilidad del núcleo
• Invitar a los usuarios legendarios a la beta temprana O programas piloto para probar características eficientes
• Conocer y celebrar sus contribuciones, pero Evite dejar que sus preferencias anulen Prioridades de diseño más amplias

3. Learner

Los alumnos son nuevos en el sistema, pero no en el dominio. Aportan experiencia de tema profunda, pero tienen una familiaridad limitada con el flujo de trabajo, la funcionalidad y la funcionalidad del sistema.

A menudo asumimos que los alumnos solo «arreglarán» a través de la capacitación o la repetición forzada. Sin embargo, sin soporte temprano, estos usuarios nunca pueden obtener la confianza o la fluidez necesaria para usar el sistema de manera efectiva. Peor aún, podrían desarrollar soluciones que eviten las características centrales, o simplemente salgan de la funcionalidad del núcleo debido a la desconfianza en el sistema.

ALICIONES A menudo:

• A través del aprendizaje ejecutivo, sumérjase en la interfaz sin ninguna incorporación real
• Trabaje duro para descubrir características clave o el flujo de trabajo más efectivo
• Falta de confianza en si usan el sistema correctamente
• Debido a la brecha en el conocimiento del sistema, el malentendido de las funciones del sistema o el malentendido de la producción

Cómo los alumnos son marginados

Los alumnos a menudo son despedidos, suponiendo que su lucha sea un «problema de entrenamiento»; si solo tienen más orientación, tendrán éxito.

Un practicante resumió la actitud general como:

(Los líderes generalmente piensan que todavía es «bueno, la gente va a la escuela a aprender a usar nuestras cosas, por lo que realmente no tenemos que preocuparnos por esa parte de la experiencia del usuario».

Sin embargo, esta mentalidad utilizará cargas para cambiar de diseño a usuarios. Aunque la capacitación puede complementar el proceso de aprendizaje, incluso Excelente entrenamiento y documentación No puedo compensar la mala usabilidad o los flujos de trabajo no intuitivos.

Si los alumnos no apoyan a los alumnos durante su primer encuentro con el sistema, es posible que nunca se desarrollen con una verdadera eficiencia o experiencia. Permanecerán dependientes, propensos a errores y agitación del riesgo o una transición peor a los usuarios mayores que nunca dominan la herramienta.

Cómo apoyar a los alumnos

Los alumnos de apoyo deben centrarse en la usabilidad inicial y el aprendizaje progresivo. Esto es acortar el camino desde el uso inicial hasta el uso competente sin depender de un programa de capacitación formal para cerrar la brecha.

Considere las siguientes estrategias para apoyar al grupo:

• prioridad Capacidad de aprendizaje En diseño
• Usando ayuda en línea Unirse Tráfico y consejos instantáneos
• Evite confiar en la documentación intensiva o programa de capacitación externa
• Crear un entorno seguro (por ejemplo, sandbox o plantilla) fomenta la exploración de bajo riesgo
• Proporcionar significativo Mensaje de error Incluye los próximos pasos procesables
• implementar Prueba de usabilidad vertical Observación y aprendizaje a medida que pasa el tiempo

Equilibrar los tres tipos de usuarios

Diseñar una aplicación compleja exitosa significa elegir no solo para soportar a los usuarios de novatos sino también a los usuarios expertos. Esta pregunta plantea una dicotomía incorrecta.

De hecho, sostenible Éxito del producto para lograr objetivos comerciales – Desde la retención de usuarios a largo plazo hasta la reducción de la rotación y una mayor satisfacción – Se requiere un soporte reflexivo para los tres tipos de usuarios. Cada uno representa un punto diferente en el viaje del usuario, y cada uno proporciona información clave para mejorar todo el sistema.

Cada grupo proporciona ideas únicas:

• aprendiz Revelando abordar, descubrimiento y Contenido digital (incluidos los idiomas en campos específicos) necesita mejorar
• herencia Resaltar qué características aún no son necesarias, subutilizadas o complejidad innecesaria
• leyenda Oportunidades de tierra para el uso profundo de características, innovación, automatización y mejora de la eficiencia a largo plazo

Estos usuarios no deben considerarse categorías estáticas. Los alumnos pueden convertirse en leyendas o legado en función del soporte que reciben y sus opciones de diseño con el tiempo. El diseño solo para uno de estos grupos crea riesgos a largo plazo. Apoyar estos tres crea una base de usuarios más resistente, efectiva y leal.