Por qué las organizaciones no realizan la investigación de usuarios y cómo cambiar

Demasiadas organizaciones aún no han realizado investigaciones de usuarios Antes de construir nuevos productos y características. ¡La gente todavía usa las mismas excusas durante casi 30 años de mi investigación!

Según mis años de experiencia y las discusiones con muchos investigadores de usuarios senior profundamente traumatizados, cuando sugerimos que es razonable hacer algunas investigaciones, compilé una lista de excusas compartidas que obtenemos de los fundadores, líderes y gerentes de productos.

«¡No tenemos tiempo!»

He estado escuchando esto desde los años 90. A menudo, tengo tiempo (hasta cierto punto) para construir primero a la persona equivocada y luego contratar a un consultor costoso (yo) para arreglarlo y solucionarlo.

Esta tiene varias excusas relacionadas, como «¡Los ingenieros están esperando el diseño!» Créeme, además de un número muy pequeño de equipos que comienzan desde cero, estos ingenieros tienen una deuda técnica que vale meses, en lugar de desarrollar malas, sin investigación y características innecesarias.

Tratar de refutar

• Se tarda más en construir lo incorrectoEncuentre mal, y luego reconstruya (a veces varias veces) en lugar de obtener la opción correcta por primera vez porque comprende lo que sus clientes quieren y lo que quieren
• La investigación no lleva mucho tiempo. Hay muchos buenos ejemplos de nuestro propio sitio web. Métodos de investigación Se puede hacer de manera rápida y eficiente sin sacrificar la calidad.
• Lanze nuevas funciones que no satisfagan las necesidades de los usuarios Es una pérdida de tiempo y una buena manera de molestar a los usuarios.
• Esto es más lento Discutir sobre Ad Nauseum sobre qué construir a continuación, en lugar de hablar con ciertos usuarios y establecer su más alta prioridad también puede lograr los objetivos comerciales.
• Si su ingeniero es aburridoa ellos Puede tomar un curso de investigación Tal vez aprenda sobre las personas que están construyendo el producto.

«¡La investigación es demasiado costosa!»

¿Sí?

Entiendo por qué algunas personas hacen esto. Rotar a todo el equipo de investigación desde cero o contratar consultores caros puede ser costoso.

La respuesta es muy similar a la respuesta a «¡No tenemos tiempo!» Sin embargo, hay varias características adicionales.

Tratar de refutar

• Construir cosas nuevamente es más caro Más que pagar a algunas personas para escuchar a los usuarios.
• Una reunión donde todos se gritaron el uno al otro Si considera el salario de todos, las mejores características para agregar no son baratas. Algunas reuniones de usuario pueden responder a sus preguntas más baratas.
• Hay muchas maneras excelentes de obtener comentarios de los usuarios. Prueba de usabilidadespecialmente completo remotoes una gran ganga en términos de la cantidad de dinero que puede aprender. Tener algunas entrevistas con clientes existentes o potenciales requiere casi nada para gastar, y muchas personas estarán encantadas de ayudarlo a mejorar su producto de manera que los beneficie.

«¡La gente no sabe lo que quiere!»

Lo juro si escucho Falso Henry Ford Una vez más, quemaré todo en el suelo.

El problema es que las personas no saben lo que quieren. A menudo saben lo que quieren. Los usuarios deben saber cuáles son No pensar, La respuesta suele ser «no importa lo que vaya a construir sin una buena investigación».

El problema es que cada usuario puede querer algo ligeramente diferente, y a ninguno de ellos se preocupa especialmente por lo que otros quieren. También rara vez son expertos en la construcción de cualquier producto que esté construyendo.

Los usuarios no conocen las limitaciones o las inquietudes sobre su modelo de negocio. Pueden decirle exactamente lo que quieren resolver y lo que quieren lograr, pero no necesariamente le dicen la mejor manera de usar su producto. ¡Literalmente, descubrir parte de esto es tu trabajo! Afortunadamente, una buena investigación de usuarios puede ayudarlo a comprender todo esto.

Otra muestra de esta excusa es «¡Les hemos dado lo que pidieron, y no la usaron!» No puedo creer que todavía estemos explicando esto, pero la investigación de usuarios no pregunta a las personas qué características quieren y luego las construyen.

La investigación de usuarios se trata de comprender las necesidades, motivaciones y problemas de las personas Luego, ayude al equipo del producto a descubrir cómo construir algo que satisfaga estas necesidades, motivaciones y necesidades. Por supuesto, es mucho más difícil que construir lo que la gente pide, pero lleva a lo que la gente realmente quiere.

Tratar de refutar

• Proponer una investigación más enfocada Esto proporcionará información sobre lo que están dispuestos a cambiar. A veces, las personas escuchan lo mismo una y otra vez porque continúan haciendo el mismo tipo de investigación sobre la misma pequeña parte del producto.
• En lugar de preguntarle a las personas sobre sus características, haga a los usuarios sobre sus preguntas, Demanda o comportamiento general. Desde «Cuéntanos qué construir» hasta «decirnos qué construir y no funciona para usted» puede ayudar a reestructurar la investigación y hacer que el equipo piense en cómo resolver problemas de manera más integral.
• También puede señalar a las personas que si el cliente de Henry Ford pide caballos más rápidos, podría hacer una pregunta: «¿Hay algo más sobre los caballos si puede?» Y obtenga muchas ideas realmente buenas sobre cómo posicionar su nuevo producto para aprovechar las necesidades reales del cliente.

«¡La gente podría pensar que mis hijos son feos!»

Ahora tenemos que encontrarnos con excusas honestas. Es doloroso escuchar lo que estás construyendo. Lo entiendo. Hazlo de todos modos. De hecho, si habla con las personas lo suficientemente temprano en el proceso, primero creará la posibilidad de algo malo, por lo que es posible que nunca tenga que escucharlas decir cosas terribles a sus queridos productos.

A veces, lo que impide que su organización aprenda es el miedo a aprender algo que duele el ego de alguien. Esto es especialmente cierto para las empresas lideradas por los fundadores, donde el producto inicial era el de alguien.Buena idea✨, simplemente se niegan a considerar que las personas pueden estar en desacuerdo con su excelente desempeño.

Autor de Erika Hall Suficiente investigaciónasí que di:

«No tenemos tiempo para investigar» suele ser «No podemos arriesgarnos a aprender algo que tome los mitos de carga en una organización». Esto nunca es realmente cierto.

Tratar de refutar

• Algunos bebés son feos. La mayoría de las personas crecen de eso. Los productos a veces necesitan ayuda para mejorar, y si no puede decirles lo que está mal, nunca los mejorará.
• Si eso no funciona, dígales, por supuesto, sus hijos son bonitos, ¿Por qué no quieren escuchar a otros decir eso? Sin embargo, cuando entran los resultados de la investigación reales, es posible que no desee ingresar al edificio.

«¡A/B probamos todo!»

Antes de comenzar a burlarme de las personas que usan esta excusa, diría que personalmente lo descubriré Prueba A/B Útil en muchos casos. Pero este no es un reemplazo permanente Investigación cualitativa. No hace lo mismo en absoluto.

Por ejemplo, no puede probar A/B antes de construirlo, pero puede hablar con usuarios potenciales antes de tener algún tipo de producto. Ni siquiera necesitas la idea de un producto. De hecho, hablar con usuarios potenciales es una excelente manera de tener una buena idea para un producto. Es más rápido.

Las pruebas A/B no pueden decirle por qué los resultados son ellos. Por supuesto, puede decirle si una cosa es mejor que otra en algunas métricas. Eso es todo.

La investigación cualitativa proporciona todas las razones por las cuales ciertas características o interacciones funcionan bien o fallan, lo que significa que toma mejores decisiones en el futuro, no solo haciendo conjeturas locas y luego viendo si tiene razón.

Tratar de refutar

• Obtener comentarios cuesta mucho menos dinero antes de hacer grandes cambios En lugar de construir algo, descubrirlo está mal, entonces puede que tenga que ser restaurado o cambiado rápidamente si falla.
• Mientras que las pruebas A/B le dirán qué diseño funciona mejor, La investigación cualitativa puede decirle por qué funciona mejor.
• Consulte el impacto de las pruebas A/B anteriores. Por lo general, las empresas que se adhieren a las pruebas A/B realizarán una serie de pruebas a largo plazo porque estas dos versiones probadas no se basan en buenos datos de investigación y, por lo tanto, no tienen un impacto significativo. Muéstreles que si realiza una investigación cualitativa y genera mejores suposiciones para sus pruebas A/B, es más probable que haga un cambio exitoso.

Algunas excusas nuevas

perdonar: «Si nos encontramos equivocados, no tenemos el presupuesto para cambiar nuestro enfoque».

Mi respuesta: ¡Aprecio la honestidad aquí! Si no cambia nada, ¿por qué perder el tiempo investigando? Por otro lado, si puede averiguar de antemano que su construcción está mal, puede ahorrar mucho tiempo simplemente rendiéndose por completo.

perdonar: «Realizar la investigación significa trabajar en exceso a nuestros investigadores UX con exceso de trabajo. «

Mi respuesta: Aunque aprecio la salud sutil de mis colegas de investigación, ¿estas organizaciones están considerando contratar más investigadores? Sé que el presupuesto es apretado, pero es un mal lugar. Para más argumentos, consulte todo lo que dije en esta sección La investigación es demasiado costosa.

perdonar: «Si hacemos la investigación, conducirá a la impotencia en el aprendizaje del equipo».

Mi respuesta: Ni siquiera sé cómo responder a alguien que le diría esas cosas a otra persona. El cielo nos prohíbe hacer que sea más fácil para el equipo.

perdonar: «La agencia de marketing procesa los datos para todos los clientes y no quiero preguntarles, por lo que no me pico de los pies».

Mi respuesta: Honestamente, si no puede pisar los dedos de las agencias de marketing, ¿incluso las está pagando? Además de los chistes, las guerras de césped entre grupos pueden causar serios problemas. Idealmente, desea cultivar una cultura en la que cada vez más personas participen en diversas investigaciones se consideren algo bueno, en lugar de luchar por quién puede controlar todo.

perdonar: «Tenemos millones de usuarios, por lo que no tiene valor pedir opiniones de solo unos pocos».

Mi respuesta: Me encantaría preguntarle todo esto, pero la investigación en este nivel puede ser demasiado costosa. Esta es la triste excusa de alguien Quién no entiende la investigación de usuarios. o muestra. O estadísticas. O persona.

La verdadera razón por la que la gente no investiga …

Estas son excusas, y si no sabes nada sobre la investigación de usuarios, no es genial. Es fácil mostrar a la gente por qué están equivocados, y a veces incluso puedes convencerlos de que prueben una buena investigación.

Desafortunadamente, hay una razón para no ser estudiada, lo cual es muy común y difícil de superar. La triste verdad es que en muchas organizaciones, los incentivos simplemente están desalineados.

No hay beneficio real en demasiadas empresas, especialmente grandes empresas. El equipo fue recompensado por construir nuevas funciones, enviar rápidamente y entregar las últimas tendencias.

Para cuando el usuario lanza algo al usuario y no tiene un impacto positivo, la persona que el líder acusó ha sido promovida o comenzó a construir la próxima gran cosa que definitivamente es un cambio de juego. Trate de convencerlos de que disminuyan un poco para que construyan algo que no funcione para usuarios y empresas porque no obtendrán recompensas por ello y, en la mayoría de los casos, si la característica falla, no hay sanciones.

Desafortunadamente, no tengo un buen consejo sobre cómo responder a una excusa específica, además de decir adiós.

referirse a

Hall, E. 2024. soloSuficienteInvestigación: 2024versión. Mzishu. 202pp. ISBN979-8989358717.