Alinee las métricas de UX con los objetivos organizacionales: una guía del taller

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Este artículo presenta una colaboración práctica taller El formato está diseñado para retener las métricas de UX con objetivos organizacionales y equipar al equipo con un conjunto significativo de métricas que vinculan la experiencia del usuario con el impacto organizacional.

Problema: Indicador de desconexión para la marca de desconexión

Las métricas de informes de muchos equipos de UX son irrelevantes, al menos no son importantes para los tomadores de decisiones. Pueden heredar como CSAT o Puntuación del promotor en línea. Tal vez estén siguiendo Su Por hábito, se considera un valor predeterminado o una métrica UX esperada, incluso si no proporciona información procesable para sus antecedentes específicos.

O tal vez recopilaron docenas de puntos de datos que nunca se usaron. Las métricas que se desconectan de los objetivos organizacionales hacen que el trabajo de UX se subestima o malinterpreta. Las métricas desalineadas crean una falsa sensación de progreso y guían al equipo para lograr la optimización local en lugar del impacto estratégico.

Para evitar esto, debemos dar un paso atrás y preguntar: ¿Medimos lo que importa?

3 trampas métricas UX

Cuando las métricas de UX no están conectadas a una amplia gama de objetivos comerciales estratégicos, tienden a caer en una de las tres dificultades:

1. Vanity Trap: métricas que se ven bien pero tienen un poco de información (por ejemplo, NP alto y NP alto con alta agitación)
2. Trampa de silo: Los equipos de UX están aislados para elegir indicadores, sin partes interesadas compran
3. Trampa de ruido: Métricas que nadie usa

Los equipos a menudo se deben a la falta de consistencia interfuncional en la apariencia del éxito de UX y las relaciones con los objetivos organizacionales. Los números que son difíciles de relacionarse con UX dificultan saber dónde enfocarse en otros esfuerzos de investigación o cambios de diseño específicosEsto convierte la medición de UX en un ejercicio académico en lugar de una herramienta para la toma de decisiones y la mejora.

FIJA: Taller colaborativo de UX-Metrics

¿Por qué sostener este seminario?

El taller está diseñado para ayudar al equipo a alinear las métricas de UX con objetivos organizacionales reales. Construye una comprensión común, exhibe desalineación y permite a las partes interesadas adherirse a estrategias de medición intencionales.

Quien invita

Invitar a personas de UX, producto, análisis, atención al cliente y liderazgo; Es mejor trabajar en el mismo campo de producto o experiencia.

Al organizar, planifique el seminario durante 3-4 horas.

Antes del taller: Descubra la desconexión

Haga que los participantes completen una breve encuesta de estudio para capturar:

• Su equipo Objetivos y KPI
• Sus puntos de vista sobre cómo UX contribuye a estos objetivos
• Cualquier desafío para medir el impacto de UX
• Si es posible, quieren rastrear las métricas de la lista de deseos

Las respuestas provocadas en la encuesta previa al estudio revelan brechas que a menudo no se notan: optimizaciones del equipo para diferentes resultados, malentendidos sobre el papel o la incertidumbre de UX sobre algo relevante o medible.

Comience con por qué: el papel de UX en la organización

Como moderador, abra el taller al nombrar preguntas: las métricas de UX a menudo se desconectan de las estrategias organizacionales.

Comparta algunos ejemplos de cómo mejorar la usabilidad, pero Convertir Caer o Puntaje de satisfacción Los costos de soporte mejorados siguen siendo estables.

Las discusiones se realizaron utilizando las respuestas de la encuesta de los participantes:

• ¿Dónde piensa el grupo que UX tiene el mayor impacto?
• ¿El impacto actual se mide en la forma en que otras personas en la organización reconocen o valoran?

Mapa a objetivos, no solo indicadores

Luego, permita que los participantes compartan los objetivos y su equipo se centre en los KPI (respuesta de una segunda pregunta de encuesta). El grupo trabajará juntos:

• Los objetivos (y objetivos) relacionados con el clúster se agrupan en grupos (por ejemplo, ingresos, retención)
• KPI relacionados con el clúster y conectarlos a objetivos (por ejemplo, unidades para la venta, clientes duplicados)
• Destacar la falta de coincidencia de enfoque
• Identificar las métricas de UX actualmente recopiladas pero no relacionadas con el objetivo

Este ejercicio muestra si las métricas UX actuales son consistentes con las prioridades comunes o están desconectadas, irrelevantes o conflictivas.

Identificar la contribución y las brechas de UX

Utilizando grupos objetivo, KPI y trabajo de medición actual, el grupo discutió:

• ¿Cómo hace UX una contribución especial a cada objetivo? Por ejemplo, si el objetivo es reducir los costos de soporte, UX puede contribuir mejorando iterativamente el tráfico de autoservicio y rediseñando el centro de ayuda para que los usuarios puedan encontrar respuestas sin contactar con el soporte.
• ¿Qué evidencia de UX puede mostrar un impacto? Por ejemplo, Prueba de usabilidad cuantitativa Puede indicar que después de la mejora Arquitectura de la información En el Centro de Ayuda, el 70% de los participantes encontraron la respuesta sin apoyo en tiempo real, en comparación con el 40% antes del rediseño.
• ¿Cuáles son las brechas en los indicadores actuales? Por ejemplo, aunque se rastrea el número de boletos de soporte, puede que no haya una métrica para medir si un usuario intenta primero el autoservicio, por lo que no está claro si UX cambiará su dependencia del soporte.
• ¿Qué métricas se recopilan pero no se usan? Por ejemplo, después de cada interacción de soporte, se pueden recopilar niveles de la encuesta de satisfacción del cliente, pero los datos rara vez se segmentan por tipo de pregunta o están estrechamente relacionados con los cambios en el diseño del centro de ayuda. Los puntajes se encuentran en el tablero, pero no hay análisis para ver si las mejoras de UX reducen la frustración con una tarea específica.

A continuación, los desafíos identificados por los participantes del taller en las respuestas de la encuesta se reintroducieron para resaltar cualquier otra brecha o necesidad.

• ¿Cuáles son las dificultades para medir los efectos de UX hoy?
• ¿Dónde carece de visibilidad UX?

Discutir las contribuciones y las brechas de UX ayuda al equipo a diferenciar Esencial pero no medido Qué es eso Medir pero no importante.

Definir e identificar indicadores importantes

A continuación, deje que el grupo genere posible Indicadores de UX Relacionado con los objetivos de la organización y las discusiones de KPI. Proporcione al grupo versiones impresas o digitales de nuestras tarjetas métricas UX para inspirar ideas y aclarar las definiciones.

El equipo de orientación evalúa si las métricas reflejan UX Real El impacto en el objetivo y si realmente se puede rastrear. Discuta si las partes interesadas consideran los indicadores como evidencia de progreso o priorizan a los informantes, investigan más evidencia de la toma de decisiones. El propósito no es encontrar la perfección o los indicadores múltiples, sino Definir una minoría intencional y viable realmente muestra la contribución de UX a las prioridades de la organización.

Qué hacer cuando los participantes presionan métricas incorrectas

Los participantes o partes interesadas del taller aún pueden generar métricas fáciles de medir o familiares, incluso si no reflejan de manera significativa la calidad de UX o apoyan los objetivos estratégicos.

En lugar de descartar estas sugerencias, hacemos preguntas de sondeo, como:

• ¿Este indicador nos dirá qué han experimentado la gente?
• ¿Puede esta métrica ayudarnos a determinar qué métodos necesitamos mejorar?
• ¿Esta métrica refleja los resultados que podemos influir con más cambios de investigación o diseño?

También puede proporcionar métricas alternativas que capturan la misma intención o similar. Por ejemplo, si la parte interesada insiste en recolectar Puntuación del promotor en línease recomienda complementar la tasa de éxito y satisfacción de las tareas básicas. Si todos los demás métodos fallan, invite la unidad de prueba de métricas: Se recomienda rastrear temporalmente las métricas propuestas y una métrica más alineada para ver cuáles son más útiles para la planificación de la investigación, las prioridades, las decisiones de diseño e impactos cuantitativos y comunicativos de UX.

Tú también deberías Tener un taller participante con experiencia cuantitativa (por ejemplo, analistas de datos o investigadores cuantitativos de UX familiarizados con las estadísticas) revisen las métricas finales para verificar si están bien definidos y medibles y verifican que son consistentes con los objetivos organizacionales y los KPI.

Las métricas de incrustación se utilizarán en ellas

El paso final es asegurarse de que las métricas no solo sean Registrose rastrean y usan.

Actividades planificadas cortas que facilitan las decisiones del equipo:

• Cómo recopilar y rastrear cada métrica y con qué frecuencia
• Donde se revisarán las métricas (por ejemplo, comentarios de sprint, planes de hoja de ruta)
• Cómo afectarán la toma de decisiones (por ejemplo, priorizarán los retrasos o Okrs)
• Quién tiene acciones de seguimiento y seguimiento para garantizar que las métricas permanezcan en contacto con los objetivos de la organización o se desarrollen para reflejar las prioridades cambiadas y las necesidades del usuario

El uso práctico de los indicadores prácticos planificados ayuda a la perspectiva del grupo a garantizar que los indicadores permanezcan visibles y relevantes, en lugar de enterrados en una hoja de cálculo o olvidado después de ser discutido en un taller interesante.

Terminar el seminario

Al revés la sesión:

• Que métricas fueron seleccionadas y por qué
• Desalineación de superficies y abordar o mantener una posición futura
• Cómo se integrarán las nuevas métricas de UX en el trabajo en curso

Recuerde a los participantes que solo están tratando de obtener un plan de medición de la vida. Los indicadores de UX deben desarrollarse con el desarrollo de objetivos y estrategias de productos.

en conclusión

Las métricas de UX exceden las estadísticas de disponibilidad o los puntajes de satisfacción del cliente; Deben reflexionar y conectarse al valor que UX aporta a la organización. Sin colaboración, es fácil medir las cosas incorrectas e ignorar las cosas más importantes. El formato del seminario brinda al equipo la oportunidad de reiniciar. Reemplaza la medición de separación con alineación, claridad y propósito. También ayuda a garantizar que UX sea reconocido como una característica de diseño. y Colaborador estratégico al éxito de la organización.