Resonando con la serpiente de dibujos animados. Cómo generar empatía con tus usuarios… | Por Blake Limón | noviembre 2025
Cómo generar empatía con los usuarios que te cuesta entender
Nómadas digitales que diseñan aplicaciones para hogares atómicos del Medio Oeste. No jugadores que diseñan interfaces de usuario de videojuegos. Personas videntes que construyen interfaces táctiles para personas ciegas.
La empatía es la base del diseño de productos. Hablamos de ello constantemente: lo nutrimos, lo dibujamos, construimos con él. Pero, ¿qué sucede cuando la empatía no surge de forma natural? ¿Qué hacemos cuando no conectamos con nuestros usuarios, cuando su comportamiento nos resulta desconocido o incluso frustrante?
Recientemente me encontré con este problema mientras diseñaba una aplicación de fitness. Me quedé estancado hasta que recordé la primera vez que lo superé: escribiendo diálogos para una serpiente de dibujos animados.
serpiente en la habitación
En 2012, me uní al nuevo programa insignia de Nickelodeon, Sanjay & Craig, como director de guiones gráficos. Es un papel que lo abarca todo: escribir, crear guiones gráficos, desarrollar chistes y personajes. ¿premisa? Un niño y su mascota, una serpiente que habla. ¿Tono? Salvaje, absurdo y lleno de funciones corporales. Si viste televisión infantil en el pasado, quizás la recuerdes.
Cuando empezamos a publicar episodios, choqué contra una pared. Craig Slithers, la serpiente parlante, es uno de los protagonistas no puedo escribirle. Simplemente no entiendo quién es.
Craig es atrevido, atrevido y le encanta ser el centro de atención. Después de completar un proyecto difícil antes que Nick, comencé a reexaminarme y traté de recuperarme silenciosamente. Estaba lleno de bullicio y confianza. Aunque soy muy sociable, trato de no llamar la atención.
Aun así, tuve que escribir para él. Necesitaba entender su forma de pensar, sus instintos, su voz.
Intenté delinear sus rasgos. Vuelva a leer el guión. Traza su arco. Nada de esto ayuda. Se sentía insulso y falso.
Finalmente, me propuse un pequeño reto: Encuentra lo que él y yo tenemos en común.
Momentos de claridad en el diseño de productos en el estudio de los escritores
Encontré esta línea en el guión: «Craig es genial. O, en realidad, no lo es, pero cree que lo es».
eso es todo.
No porque sea divertido. Porque he estado allí.
En varios momentos de mi vida fingí estar más tranquilo, más seguro y más capaz de lo que realmente me sentía. Esa pequeña superposición, sólo un indicio (o un destello) de emoción compartida, fue suficiente para empezar. De repente, pude escribir sobre Craig. No porque lo “entendí” completamente, sino porque entendí una verdad emocional. Basado en este hecho, puedo construir. Tengo mi «ser».
Esta “inmersión” es mi oportunidad de sumergirme en los usuarios y sus necesidades, como cómo Julia Benini escribe en su artículo sobre IDEO. El proceso con el que me topé es exactamente lo que los diseñadores de productos hacen todos los días: observar, cuestionar suposiciones y buscar la verdad emocional, solo que con personas reales y no con personajes de dibujos animados.
Encuentra tu «en»
En el diseño de UX, a veces pensamos en la empatía como un interruptor de luz. O existe o no existe. Pero la verdadera empatía se presenta en capas. No necesitas saber todo sobre la vida de alguien para conectarte con esa persona, tal vez solo necesites conectarte con una verdad emocional. Un «en».
Este «pop» generalmente proviene de investigaciones: entrevistas, visitas al sitio, pruebas de usabilidad. Pero incluso con grandes cantidades de datos, puede resultar difícil conectar los puntos. Nos frustramos cuando los usuarios se comportan de una manera que no esperamos. Creemos que son confusas, irracionales y tal vez incluso equivocadas.
Pero no lo son. Simplemente no son nosotros.
En lugar de preguntar «¿Por qué hicieron esto?» pregunte: «¿Qué verdad podría explicar esto?» No comparto la confianza de Craig. Pero sí entiendo el deseo detrás de esto. Este es el hueco de puerta que necesito.
mantente curioso
Cuando no tienes relación con una persona o usuario, es fácil reducirlo a estereotipos. Al principio pensé que Craig era un desastre. Ruidoso, agresivo, necesitado. Pero cuanto más preguntaba (¿Qué escondía? ¿A qué tenía miedo?), más comencé a ver el lado humano detrás de los chistes. Este cambio cambió la forma en que escribí sobre él. De repente, no sólo estaba hablando en voz alta. Estaba tratando de hablar alto, de ocultar algo. Lo hace real.
Los usuarios pueden ser los mismos. Cuando alguien se salta la incorporación o abandona la tarea a mitad de camino, es fácil descartarlo. Pero estos comportamientos a menudo surgen de una serie de factores relacionados: miedo, frustración, estrés, distracción.
Mientras diseñaba una aplicación de fitness para encontrar entrenamientos cercanos (un proyecto independiente que aún no ha visto la luz), me topé con mi propio muro de empatía. Como alguien que prefiere entrenar solo y encuentra intrusivas las aplicaciones sociales de fitness como Strava, pensé que nuestros usuarios querrían una experiencia limpia y privada que fuera pura y centrada en la ubicación y el tipo de ejercicio. Diseñé en torno a esta suposición, enfatizando las vistas de mapas y las opciones de filtrado, evitando intencionalmente cualquier característica social.
Pero las entrevistas con los usuarios cuentan una historia completamente diferente. La gente no sólo quiere encontrar senderos para correr o lugares para hacer senderismo cercanos, sino que también quiere recomendaciones de personas en las que confían.
Un usuario me dijo –
En lugar de ver las funciones sociales como ruido, las ven como su filtro más confiable para obtener recomendaciones de calidad de personas en las que confían.
Estos comentarios me obligaron a mirar mi producto desde una perspectiva diferente. En lugar de crear otra herramienta de descubrimiento basada en mapas, nos centramos en recomendaciones confiables de su red. La idea principal no es encontrar entrenamientos cerca de usted, sino encontrar entrenamientos que personas como usted realmente disfruten. Hemos rediseñado toda la experiencia en torno a un feed social «Recomendado por personas que conoces» que muestra contenido de entrenamiento según la actividad y las calificaciones de tus contactos.
El buen diseño de un producto surge de la curiosidad. En lugar de encerrar a los usuarios, les preguntamos qué es lo más importante en este momento. No diseñamos para peculiaridades. Diseñamos para las personas. Cuando encuentres la «manera» de empatizar con estas personas, podrás encontrar las mejores soluciones.
momento emotivo
En la escritura creativa, la “voz” es más que simplemente la forma en que habla un personaje. Así ven el mundo. Esta toma los hace sentir reales.
En el diseño de productos, tendemos a centrarnos en objetivos y tareas. Pero un gran diseño también refleja cómo se sienten los usuarios cuando utilizan el producto.
¿Extrañan el café? ¿Están cansados de tener un nuevo bebé? ¿Cuáles son sus expectativas? ¿El producto logra este objetivo?
Los usuarios no se quedan en blanco cuando entran en contacto con nuestros productos. Viven con una amplia gama de emociones: estrés, distracción, esperanza, agotamiento. Cuando nos encontramos “en” esa realidad emocional, podemos diseñar para su espacio mental real, no para una versión idealizada.
La empatía debe estar presente en cada interacción, no sólo en el texto.
Desde guiones de serpientes hasta sprints de diseño de productos
como mencioné antesmis experiencias pasadas como narrador de animación han dado forma a algunas de mis filosofías de UX. Escribir sobre Craig me enseñó a comprender a las personas con las que no tenía una conexión instintiva. Me obliga a encontrar conexiones a través de preguntas, observaciones y emociones.
Este proceso me permitió dar un salto hacia el diseño de productos y es lo que me ayudó a emprender este nuevo camino. En la animación, uno piensa constantemente en la participación de la audiencia: qué les hace reír, cuándo pierden el interés, cómo hacer que sigan mirando. Me di cuenta de que el diseño de productos es esencialmente lo mismo, pero en lugar de simplemente entretener a tu audiencia y mantener su atención enfocada en tu producto, ayudas a los usuarios a lograr objetivos reales que son importantes para su vida diaria y los mantiene comprometidos. Ambos requieren comprender la psicología y diseñar experiencias que resulten intuitivas y satisfactorias, pero el diseño de productos ofrece algo que la animación no puede: la oportunidad de hacer la vida de las personas realmente más fácil, no sólo más interesante.
Para lograr esto, no tenemos que ser nuestros usuarios. Sólo necesitamos permanecer abiertos. Curioso. paciente. Esté dispuesto a mirar más allá de la superficie. Si encontramos una verdad emocional asociada con ello, entonces tenemos «Adentro».
