IMPACT Ahorre 20% hoy).Entonces diseñamos y enviamos nuevas características brillantes. ¿Cómo sabemos si funciona? ¿Cómo medimos y rastreamos su impacto? tener No faltan métricas de experiencia de usuariopero si queremos construir un Sencillo y repetiblemétricas significativas de la experiencia del usuario, ¿específicas de nuestras funciones? Bueno, veamos cómo hacer esto.
primera vez que escuché Marco TARS Extraído del excelente artículo de Adrian H. Raudschl “Cómo medir el impacto de las funciones“. Aquí, Adrian destaca cómo su equipo rastrea y decide en qué características centrarse y luego las asigna entre sí. matriz de cuadrante 2×2.
Resulta ser un marco muy útil. Visualización Comprenda el impacto de sus esfuerzos de UX a través de la lente de las métricas comerciales.
Veamos cómo funciona.
1. Público objetivo (%)
Primero cuantificamos público objetivo Explorando el porcentaje de usuarios del producto que tienen un problema específico para cuya solución está diseñada una función. Podemos observar funciones existentes o similares que intentan resolver problemas similares y cuántos usuarios participan en ellas.
público objetivo no lo mismo Pero se usa como una función. Como señaló Adrian, si sabemos que la funcionalidad del botón de exportación existente es utilizada por el 5% de todos los usuarios, eso no significa que el público objetivo sea el 5%. más usuarios Puede haber un problema que la función de exportación está intentando resolver, pero no pueden encontrarlo.
La pregunta que hicimos fue: “¿Qué porcentaje de todos los usuarios de nuestro producto tienen un problema específico que la nueva función está diseñada para resolver?”
2. A = Tasa de adopción (%)
A continuación, midamos cómo lo estamos haciendo. “conseguir” Nuestro público objetivo. Para hacer esto, hacemos un seguimiento de cuántos usuarios realmente interactúan. exitosamente Esta función está disponible durante un período de tiempo específico.
a nosotros No se centre en las tasas de clics ni en la duración de la sesión. allí, pero si el usuario significativamente Complicarse. Por ejemplo, si hay algún indicio de que lo encontraron valioso, como la URL de exportación compartida, la cantidad de archivos exportados o el uso de filtros y configuraciones.
alto Adopción de funciones (>60%) indica que el tema es influyente. La baja adopción (<20%) puede significar que el problema tiene una solución simple en la que la gente confía. Cambiar los hábitos también lleva tiempo, por lo que se espera que la adopción sea baja inicialmente.
A veces, la baja adopción de funciones no tiene nada que ver con la función en sí; su ubicación en la interfaz de usuario. Si está oculto o la etiqueta es confusa, es posible que los usuarios nunca lo descubran. Tiene que ser lo suficientemente obvio como para que la gente se dé cuenta de ello.
La baja adopción no siempre significa fracaso. Si un problema solo afecta al 10% de los usuarios, alcanzar una adopción del 50-75% en esa área específica significa que la característica es una éxito.
La pregunta que hicimos fue: “¿Qué porcentaje de usuarios objetivo activos utilizan realmente esta función para resolver este problema?”
3. Tasa de retención (%)
A continuación, investigamos si una característica realmente se reutiliza. Medimos la frecuencia de uso o, en conjunto, cuántos usuarios que interactúan con la función realmente la usan a lo largo del tiempo. Por lo general, esta es una señal fuerte. impacto significativo.
Si la tasa de retención de una característica (en promedio) es >50%, podemos estar bastante seguros de que tiene alta importancia estratégica. Una tasa de retención del 25-35% indica una importancia estratégica media, mientras que una tasa de retención del 10-20% indica una importancia estratégica baja.
La pregunta que hicimos fue: “De todos los usuarios que adoptan de manera significativa una función, ¿cuántos regresan para usarla nuevamente?”
4. Puntuación de satisfacción (CES)
Finalmente, medimos Satisfacción Los usuarios tienen esta funcionalidad que les hemos proporcionado. No preguntamos a todo el mundo, sólo preguntamos a los usuarios “reservados”. Nos ayuda a descubrir problemas ocultos que pueden no reflejarse en la puntuación de retención.
Una vez que los usuarios utilizan una función varias veces, les preguntamos ¿Qué tan fácil es resolverlo? Surgió un problema después de utilizar la función: “mucho más difícil de lo esperado” y “mucho más fácil de lo esperado”. Sabemos cómo queremos marcar.
Estrategia funcional usando TARS
Una vez que comenzamos a tomar medidas usando TARS, podemos calcular puntuación S÷T — % de usuarios satisfechos ÷ usuarios objetivo. Nos da una idea de qué tan bien funcionará una función para nuestro público objetivo. Una vez que hagamos esto para cada característica, podremos mapear todas las características en 4 cuadrantes en un gráfico. matriz 2×2.
Funciones de alto rendimiento Algo a tener en cuenta: sus tasas de retención son bajas, pero la satisfacción es alta. Puede que sea simplemente una característica que los usuarios no tienen que usar con mucha frecuencia, pero cuando lo hacen, es muy efectiva.
Características de responsabilidad La retención es alta, pero la satisfacción es baja, por lo que tal vez debamos trabajar para mejorarlos. Entonces también podemos identificar características principales y características del proyecto, y discutir con diseñadores, gerentes de producto e ingenieros cuáles deberían ser nuestros próximos pasos.
La tasa de conversión no es una métrica de la experiencia del usuario
TARS no cubre las tasas de conversión, y por una buena razón. como Fabián Lenz señalala conversión generalmente se considera El indicador definitivo del éxito – En la práctica, sin embargo, siempre es difícil presentar conexiones claras entre iniciativas de diseño más pequeñas y objetivos de conversión más grandes.
De hecho, casi todos los miembros del equipo están trabajando duro para lograr mejores conversiones. El aumento puede estar relacionado con muchas iniciativas diferentes – Desde ventas y marketing hasta mejoras en el rendimiento de la red, pasando por la estacionalidad y las iniciativas de experiencia del usuario.
La experiencia del usuario ciertamente puede mejorar las tasas de conversión, pero no es una verdadera métrica de experiencia del usuario. Muchas veces, la gente simplemente No se puede seleccionar el producto Están usando. A menudo, los resultados empresariales deseables surgen de la necesidad y la lucha, no de la confianza y el aprecio.
Altas tasas de conversión a pesar de la mala experiencia del usuario
como fabián Escribir, alta tasa de conversión A pesar de una mala experiencia de usuario, esto aún puede suceder porque:
- Fuerte poder de marca Atrae a la gente,
- Radical pero eficaz estrategia de emergencia,
- El precio es muy atractivo,
- El desempeño del marketing es sobresaliente,
- lealtad histórica del cliente,
- Los usuarios simplemente no tienen otra opción.
Aunque la experiencia del usuario es excelente, las tasas de conversión son bajas.
Al mismo tiempo, a pesar de una excelente experiencia de usuario, las tasas de conversión pueden ser más bajas porque:
- La oferta no es relevante. a la audiencia,
- Los usuarios no confían en la marca.,
- Mal modelo de negocio o alto riesgo de fracaso,
- El marketing no llega al público adecuado,
- Factores externos (precio, calendario, competencia).
La conversión mejorada es Resultados positivos de los programas de experiencia de usuario. Pero un buen trabajo de UX a menudo mejora la finalización de las tareas, reduce el tiempo de las mismas, minimiza los errores y evita la parálisis de decisiones. Y hay muchos Métricas de diseño procesables que podemos utilizar Realice un seguimiento de la experiencia del usuario e impulse el éxito sostenible.
Resumir
Indicadores de producto Esto por sí solo no siempre da una imagen precisa del rendimiento de un producto. Las ventas pueden tener un buen desempeño, pero los usuarios pueden resultar muy ineficaces y frustrados. Sin embargo, la deserción es baja porque los usuarios no pueden elegir qué herramienta utilizan.
Necesitamos métricas de experiencia del usuario para comprender y mejorar la experiencia del usuario. Lo que más me gusta de TARS es que conecta el uso del cliente y Experiencia del cliente con métricas de producto relevantes. Personalmente, extendería TARS a Métricas y KPI centrados en la experiencia del usuario También depende de las necesidades del proyecto.
Muchas gracias Adrian H. Laudascher Para armarlo. Si está interesado en los indicadores, le recomiendo seguirlo para obtener una guía práctica sobre el tema.
Conozca “Cómo medir la experiencia del usuario y el impacto del diseño”
Puedes encontrar más detalles Estrategia de experiencia de usuario en 🪴 Mida la experiencia del usuario y el impacto del diseño (8h), una guía práctica para diseñadores y líderes de UX para medir y demostrar el impacto de la experiencia del usuario en el negocio. Usa el código 🎟 IMPACT Ahorre 20% hoy. Saltar a los detalles.
Recursos útiles
lectura adicional
(yk)
