La experiencia del usuario no es decoración; Es el mecanismo que convierte el valor del producto en ingresos comerciales.
Como ejecutivo de nivel C en dos startups consecutivas respaldadas por capital de riesgo (ARxVision, AdInMo) y gerente senior en importantes actores como Ubisoft y la BBC, utilizo el diseño para resolver problemas críticos de pérdidas y ganancias. La parte más difícil suele ser construir el caso de negocio para convencer a los tomadores de decisiones de invertir en la experiencia del usuario. A continuación se muestran dos ejemplos diferentes en los que la experiencia del usuario estaba directamente relacionada con el éxito empresarial.
En algunos casos, los primeros usuarios, los que toman riesgos, necesitan tanto su producto que están dispuestos a pasar por una mala experiencia de usuario para obtener el valor que ofrece. Esto suele ser positivo porque el hecho de que los usuarios estén dispuestos a pasar por una experiencia de usuario dolorosa indica que la solución es suficiente para resolver su problema. En este caso, mejorar la experiencia del usuario hará que la solución sea más eficiente (reducirá la fricción) y aumentará la satisfacción del cliente. Entonces en este contexto La experiencia del usuario es una herramienta de crecimiento.
En otros casos, una mala experiencia de usuario puede ser una barrera para la adopción, impidiendo por completo que los usuarios se beneficien de cualquier valor para el que el producto está diseñado. Don Norman llama a esto bahía ejecutiva: La diferencia entre lo que los usuarios quieren hacer con un producto y cómo el producto les permite hacerlo. Si la brecha es demasiado grande, los usuarios dejarán de intentarlo, el producto fracasará y el negocio fracasará.
“Las dos características más importantes de un buen diseño son la capacidad de descubrimiento y la comprensibilidad”. ——El diseño de las cosas cotidianas, Don Norman
La experiencia del usuario puede hacer o deshacer un negocio. Aquí hay dos ilustraciones de esta afirmación tomadas de mi propia experiencia. El primer ejemplo es extremo porque se trata de un dispositivo portátil apto para personas con discapacidad, por lo que la experiencia del usuario es más importante que nunca. El segundo ejemplo es más sutil porque está dirigido a desarrolladores de Unity, quienes asumimos que son personas técnicas y, por lo tanto, es posible que no les importe o no necesiten una experiencia de usuario avanzada.
ARxVision – Poniendo el mundo a tu alcance a través de la inteligencia artificial
- contexto: Dirigí una empresa de capital de riesgo que lanzó un dispositivo portátil para personas ciegas. Lanzamos una versión beta privada temprana porque queríamos aprender de nuestros usuarios en lugar de crear silos. Se trata enteramente de medir su importancia por las preguntas que plantea.
- desafío: La lección aprendida de múltiples versiones beta es que los problemas de experiencia del usuario amenazan directamente al negocio. Una mala incorporación a menudo resulta en devoluciones de productos, lo que perjudica directamente las pérdidas y ganancias.. También he observado que la mayoría de los competidores cobran precios altos para compensar la costosa capacitación in situ; mi opinión siempre ha sido que si el producto está lo suficientemente bien diseñado, la capacitación in situ no es necesaria.
- acción: Utilizando experiencias generativas impulsadas por IA, diseñé una experiencia interactiva de unboxing e incorporación que simula la capacitación en persona.
- resultado: La incorporación reduce en gran medida las devoluciones y los tickets de soporte, pero también permite a nuestros clientes y a nosotros mismos obtener más valor que nuestros competidores, quienes todavía dependen de intermediarios para las ventas y la capacitación en el sitio para compensar una mala experiencia de usuario, mientras que nuestros usuarios de 17 a 88 años pueden configurar en minutos gracias a nuestro diseño (y cómo las ventas, el producto, la ingeniería y el diseño se combinan perfectamente para brindar esa experiencia).
AdInMo: SDK de publicidad en el juego para ganar dinero sin interrumpir el juego.
- contexto: Dirijo productos y diseño en una empresa que crea un SDK de publicidad en juegos para desarrolladores de Unity en juegos móviles.
- desafío: El SDK ya está activo y funciona bien en muchos juegos, pero las nuevas funciones añaden complejidad y provocan que las integraciones se interrumpan o se cancelen. Las integraciones rotas pueden producir datos engañosos que desvían la dirección de nuestra empresa. La integración cancelada da como resultado una pérdida de ingresos, lo cual afecta el estado de resultados.
- acción: Mi equipo resolvió este problema diseñando un proceso de incorporación de un extremo a otro y herramientas interactivas que brindan a los clientes retroalimentación en tiempo real, certeza y gastos generales reducidos.
- resultado: Una interfaz de código rediseñada y un proceso de incorporación para el SDK significan que la integración se puede completar en menos de 10 millones, estamos mejorando en el seguimiento de los puntos de entrega y, lo más importante, Comenzamos a documentar a los desarrolladores que integraban SDK de manera egoísta sin la participación del equipo de ventas.para crear un nuevo motor de crecimiento para la empresa.
Estos dos ejemplos demuestran cómo el diseño puede impactar directamente el éxito de una empresa cuando se utiliza estratégicamente. En ambos ejemplos, inicialmente no invertí demasiado en el diseño para identificar los puntos débiles antes de resolver el problema, pero observé a los usuarios de cerca y “esperé” el problema, casi incitándolos a sopesar su importancia. Si no hubiera “buscado” estos problemas, mi equipo y yo podríamos haber perdido la oportunidad de solucionarlos o, peor aún, arreglar algo que no necesitaba ser solucionado.
La calidad de una solución depende de qué tan bien entendemos el problema que resuelve y para quién, todo lo cual cae dentro del alcance del diseño. En última instancia, esto significa que el diseño no se trata sólo de estética; Es la inteligencia estratégica la que maximiza el valor empresarial.
En ambos casos, inicialmente no invertí demasiado en la “perfección de píxeles”. Adopté un enfoque eficiente: esperé a ver dónde los usuarios tenían dificultades para capturar valor y luego implementé diseños estratégicamente para eliminar esas barreras específicas.
Datos de McKinsey Apoye este enfoque, mostrando que las empresas (en lugar de solo estudios) que ven el diseño como una palanca de negocios multifuncional ven 3El crecimiento de los ingresos aumentó un 2% que sus pares.
La verdadera experiencia de usuario no se trata sólo de hacer las cosas fáciles (o hermosas); se trata de hacer las cosas fáciles (o hermosas). Esto es para hacer viable el negocio.
📚 Más lecturas y recursos
Para aquellos interesados en los datos y la teoría detrás de estos conceptos, estos son los recursos subyacentes citados en este artículo:
- El valor empresarial del diseño (McKinsey & Company): Este informe autorizado analizó 300 empresas durante cinco años, lo que demuestra que las empresas en el cuartil superior de puntuaciones de diseño lograron casi el doble de ingresos y retorno para los accionistas que sus pares. Lea el informe completo aquí.
- Bahía Ejecutiva (Grupo Nielsen Norman): Sumérjase en el marco de Don Norman sobre por qué los usuarios no interactúan con los productos. Lea el resumen aquí.
- Crecimiento impulsado por el producto (OpenView): Si está interesado en cómo empresas como Stripe y Duolingo aprovechan la experiencia del producto como principal motor de crecimiento, la guía de OpenView es el estándar de la industria. Lea la guía.
Cómo la experiencia del usuario afecta directamente las pérdidas y ganancias Publicado originalmente en Colectivo de experiencia de usuario En Medium, la gente continúa la conversación destacando y respondiendo a esta historia.
