DB: Siento que la marca está algo conectada con una idea de lujo más madura y clásica y es muy interesante ver este enfoque más fresco.
a pesar de: Sí, porque éste es verdaderamente el Ritz-Carlton de próxima generación, y así es como se percibe el lujo hoy en día. Los clientes más jóvenes realmente quieren una experiencia personalizada en lugar de sentirse como si estuvieran en un edificio enorme con tantas cosas en las que puedan perderse. Quieren una sensación de intimidad, quieren sentirse bienvenidos, quieren que el diseño sea vanguardista, el diseño tiene que ser divertido, tiene que ser dinámico.
Quieren sentir la energía del restaurante, del bar, ya sabes, sentir que algo está sucediendo en lugar de entrar en un mausoleo.
Almorcé hoy en un hotel de la zona alta y me sentí como en la vieja escuela, entras y la recepción es como una catedral y luego te sientas en el bar del vestíbulo y todos susurran y la música no tiene resonancia. Te sientes como si estuvieras en la sala VIP de un aeropuerto.
Esto no es lo que queremos. Queríamos introducir un elemento de sorpresa y alegría, haciendo que la experiencia fuera divertida descubriendo algo diferente en cada esquina. Trabajamos con cinco diseñadores de interiores diferentes para crear todas estas experiencias divertidas, diferentes y únicas.
Sala de estar de Liberty Club Suite, fotografía cortesía de NoMad, The Ritz-Carlton, Nueva York
DB: Quería preguntarte sobre arquitectura. Este edificio lo construyó Rafael Viñoly, ¿no?
a pesar de: Sí, fue el único hotel que construyó y era un gran admirador del Ritz-Carlton. Estaba muy orgulloso de conseguir el trabajo y, de hecho, pasábamos mucho tiempo juntos y él dibujaba en la computadora o en su bloc de dibujo y hablábamos de ello todo el tiempo. Organicé un concurso e invité a cinco arquitectos destacados diferentes, y les pagué para que pudieran mostrarme trabajos importantes.
Él fue quien siempre quiso trabajar conmigo, con otros arquitectos, y tal vez teníamos una reunión o dos, pero todos los días decía: ‘sentémonos y hablemos más, quiero saber cuál es tu visión, quiero saber qué quieres, ¿te gustaría una habitación como esta? “Nos sentamos allí y hablamos mucho y cuando finalmente se le ocurrió su plan, ese fue el que tenía más sentido”. Así lo elegimos y fue realmente emocionante, estábamos muy cerca.
Baño de la suite Ritz-Carlton, fotografía cortesía de Nomad, The Ritz-Carlton, Nueva York
DB: ¿Cómo fue tu colaboración? ¿Qué tan involucrado estuvo usted en el proceso?
a pesar de: En cada detalle. Quiero decir, Raphael y yo básicamente construimos el edificio. Y, ya sabes, como arquitecto, especialmente como arquitecto contemporáneo, la arquitectura lo es todo.
Querían construir un edificio de afuera hacia adentro y les expliqué a todos los arquitectos que no podía hacerlo porque mi terreno era pequeño. Este es un sitio web muy, muy pequeño.
No era muy grande para todas las cosas que teníamos que acomodar, pero sí mucha programación. Luchamos por cada metro cuadrado. Todo tenía que estar bien pensado y no podíamos perder ni un metro cuadrado. Así que necesitaba un arquitecto que pudiera construirlo de adentro hacia afuera. Esto es realmente importante. Porque sin eso no podríamos adaptar este programa y hacerlo económicamente viable.
Como algunos otros arquitectos, sacrifican el número de habitaciones o esto o aquello. Entonces nuestra situación financiera no mejorará. Así que siempre hay un tira y afloja entre las finanzas, entre el sueño en tu cabeza y la realidad de lo que quieres y cómo vas a pagarlo.
Debido a que estudié la escuela de negocios cuando era estudiante universitario, puedo considerarme alguien que apoya a ambas partes y trata de igualarlos sin sacrificar la experiencia. Para mi equipo es mucho más trabajo porque tenemos que valorar la ingeniería, todo, lo que nadie ve, y queremos que nuestros huéspedes tengan la experiencia más lujosa posible. Pero se necesita mucho trabajo para lograrlo.
Restaurante Bazar, foto: Björn Wallander
DB: Creo que esa es una de las razones por las que se destaca en un panorama competitivo como Nueva York, y también porque está muy centrado en los invitados. Muchas experiencias se centran en el huésped y son primero.
a pesar de: La gente está buscando eso. Quiero decir, miras todos los hoteles boutique y ves qué tan bien están administrados, cuánta gente se identifica con la personalidad del hotel o si el diseñador o el propietario tiene un punto de vista realmente específico.
Este hotel es donde obtienes lo mejor de ambos mundos. Obtendrá un propietario que comprende y está realmente apasionado por lo que los propietarios quieren ofrecer a sus huéspedes con el mejor operador del mundo en el mundo del lujo actual. Esta es una experiencia única porque muchas veces los hoteles boutique no ofrecen este tipo de servicio. Tampoco ofrecen los mismos tipos de artículos, no tienen el mismo tipo de spa que nosotros y no tienen servicio de habitaciones en el mismo horario que nosotros.
Muchos de ellos ni siquiera tienen servicio de habitaciones, ¿verdad? Ofrecemos un hotel de servicio completo y al mismo tiempo brindamos una experiencia boutique personalizada.
Mercado, foto: Björn Wallander
DB: ¿Cómo definirías la experiencia de un lugar de lujo hoy en día? ¿Cuáles son los elementos clave que conforman esta experiencia?
a pesar de: La palabra lujo realmente se usa en exceso, ¿verdad? Puede significar muchas cosas para mucha gente, pero para mí significa saber que las cosas están hechas a mano, que están hechas a medida, que se eligen específicamente en la elección de telas y materiales.
Casi todo en este hotel está hecho a medida y muy poco no lo es. Esto es algo realmente hecho solo para aquí, no verás mi minibar en ningún lugar del mundo. No es una copia de nada, no lo compramos tal cual y luego lo empaquetamos de manera diferente. Fue diseñado y creado enteramente específicamente para esta propiedad.
Creo que, ante todo, se trata de artesanía y atención al detalle en todos los espacios físicos y luego, por supuesto, el lujo es una experiencia. Lo que la gente quiere es servicio y servicio con una sonrisa. Quieren que la gente sea generosa. Quieren que la gente tenga visión de futuro. Por supuesto, esa es la belleza de lo que The Ritz-Carlton tiene para ofrecer. La experiencia lo es todo.
Nuberuz, foto: Björn Wallander
Ministerio de Relaciones Exteriores (continuación): Entonces, ¿cómo reunimos todo esto, es decir, tener un lugar de registro amigable pero saber que tienes acceso a una bonita sala de estar, saber que tienes acceso a todos estos bares adicionales, tenemos dos restaurantes, tenemos un chef interno increíble, el chef José Andrés, quien también brinda todo el servicio a la habitación y todas las comodidades? Literalmente hornea su propio pan, ya sabes, todo desde cero. Su atención al detalle es increíble.
Esa experiencia, saber que en realidad hay personas detrás de todo y que a las personas realmente les importa lo que ofrecen, es lo que da vida a la experiencia.
Para los clientes más jóvenes, no creo que sea necesario disfrutar del caviar en una habitación mal ventilada con manteles blancos. Puedes usar jeans y una linda camisa, pero no es necesario que uses una chaqueta, puedes hacer colisión de caviar arriba. Eso es todo un lujo ahora, ¿verdad? El lujo es poder tomar caviar y una botella de champán, si quieres gastar 10.000 dólares con amigos, pero usas jeans, no tienes que usar chaqueta y traje, etc. Ya no resulta lujoso para los clientes más jóvenes.
Todavía se ven inteligentes, todavía se ven con clase, solo porque eres casual no significa que no te veas bien, nadie aquí parece de mala calidad ni nada por el estilo, pero creo que es muy importante cuando entiendes la psicología de tu cliente.
