Resentimiento por diseño: por qué la mala experiencia del usuario ciudadano alimenta el populismo

Como muchos progresistas, últimamente he pasado bastante tiempo pensando en el auge de las reformas. ¿Por qué la gente no recurre a partidos de centro como los demócratas liberales o el optimismo radical de los Verdes cuando anhela un cambio?

Creo que sé por qué. Ahora soy de clase media, pero no siempre fue así. Mi infancia fue una época caótica en la que viví en las comunidades más marginadas del Reino Unido, terminé siendo criado por mi abuela en apuros en un parque de caravanas, rodeado de una curiosa y maravillosa mezcla de gitanos semi-asentados y pensionistas frugales, y luego, en mi temprana edad adulta, compartiendo una casa de uso mixto con un ex traficante de drogas recientemente liberado que era, de hecho, una de las personas más sanas y generosas que conozco. He vivido al límite durante un tiempo, y cuando estás en ese espacio eres tan susceptible a decisiones irreflexivas sobre el diseño de servicios como lo es un usuario de silla de ruedas a una serie de pasos.

Esta es una brecha de accesibilidad de la que rara vez se habla. En el mundo del diseño, nos enseñan a construir para casos extremos, pero cuando se trata de infraestructura civil, parece que muchos servicios están diseñados para usuarios perfectos que simplemente no existen.

Problemas de privilegios de diseño

La vida al límite es ruidosa, caótica y agotadora. Cuando tiene dificultades para pagar el alquiler o encontrar cuidado infantil, su carga cognitiva (el ancho de banda mental disponible para procesar información) se extiende permanentemente hasta sus límites. Desde una perspectiva de diseño, estas personas sufren de sobrecarga cognitiva.

Sin embargo, nuestros sistemas ciudadanos a menudo se construyen con tolerancia cero al error. Tomemos como ejemplo la Zona de Emisiones Ultra Bajas (ULEZ). La premisa es noble, pero el diseño del servicio es exclusivo. Si te ves obligado a vivir lejos del centro de la ciudad debido a los costos de alquiler, pero tu trabajo está dentro de la zona, tu viejo coche de repente se convierte en una carga.

Para un diseñador sentado en un estudio o un asesor de políticas en Whitehall, “simplemente actualiza tu auto porque lo necesitarás pronto” suena como un recorrido de usuario lógico. Para un hombre desnudo es una pared de ladrillos. Mientras tanto, los realmente ricos pueden conducir un Range Rover híbrido por la zona de forma gratuita antes de tomar un vuelo desde Heathrow. La “transición verde” está diseñada para ser un producto de lujo, en el que los pobres serán castigados por no poder pagar la entrada de 12,50 libras al día.

Por supuesto, es trabajo del político descubrir qué es aceptable y qué no, y si no lo es, dejar que la gente empiece de nuevo. Sin embargo, ser político suele ser una cuestión de los más privilegiados en la vida, por lo que no siempre ven estos problemas cuando deberían; afortunadamente, los parlamentarios tienen antecedentes más diversos que nunca, pero las instituciones pueden tardar en avanzar.

Mersey Gateway y su patrón oscuro

Luego está el puente Mersey Gateway. Es una obra de ingeniería espectacular, con esbeltas columnas que sostienen un kilómetro de plataformas suspendidas por cables, lo que aporta verdadera practicidad y ahorro de tiempo al área. Pero como servicio, es una clase magistral de diseño hostil.

Tienes 24 horas para pagar el peaje. Sin recordatorio, sin cortesía y sin período de gracia real*. Si lo olvida, tal vez porque está llevando a los niños a Benidorm para unas raras vacaciones, se le impondrá una multa de £ 20. Si se va durante dos semanas, el “impuesto sobre el conocimiento” aumentará a £50. Por supuesto, la multa para alguien que gana £1 millón al año es la misma que para un padre estresado con un salario mínimo.

Cuando el 25% de los ingresos de un puente proviene de multas, ya no nos centramos en el servicio, sino en patrones oscuros. En el sector privado, si una empresa diseña un estado fallido que sea tan rentable, se la acusa de experiencia de usuario predatoria. En el sector público, se trata simplemente de impuestos efectivos.

déficit de confianza

Si tiene £200 000 ahorrados y gana £5000 al mes, la multa de £50 es un error de redondeo. Si estás buscando el viaje más barato a Benidorm o Lille sólo para sacar a tus hijos de la rutina, va a ser un desastre.

Cuando las personas interactúan con sistemas que las atrapan, no sólo se molestan, sino que también pierden la confianza. Comenzaron a ver al Estado no como un proveedor sino como un adversario. Culpan del problema a las “élites”: un grupo opaco y cómodo de personas que no entienden que la ventana de pago de 24 horas es una trampa, no una fecha límite.

Ésta es precisamente la palanca que populistas como Nigel Farage tiran con tanta precisión. Hablan de “sentido común” porque el lenguaje oficial del diseño urbano se ha vuelto muy frío, automatizado y desalmado. La propuesta que ofrece es destruir el sistema.

Un llamado a un diseño empático

No creo que esto sea un fracaso de la propia industria del diseño. De hecho, sospecho que muchos de estos sistemas nunca ven la luz del escritorio de un diseñador. La mayoría de los diseñadores que conozco son personas empáticas que provienen de diversos orígenes y están capacitadas para ver el viaje desde todos los ángulos incómodos.

Es una súplica al poder ciudadano: dejen entrar a los diseñadores temprano. Deje de pensar en la demografía como números que hay que gestionar y empiece a pensar en ellos como personas a las que hay que entender.

Si continuamos diseñando servicios que castiguen a las personas estresadas y distraídas, no debería sorprendernos que voten por aquellos que prometen destruir completamente sus máquinas. El diseño urbano debe estar atenuado por la empatía, porque en este momento nuestros sistemas “eficientes” nos están costando mucho más que los peajes.

* En realidad parece haber uno, pero no está documentado y se puede eliminar a voluntad.

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